Las opiniones negativas en la estrategia de marketing

Las opiniones negativas o la posibilidad de que estas se produzcan, son realmente un problema para muchas empresas. En muchos casos es por miedo a que produzcan un efecto negativo en la adquisición de clientes, en otras porque pueden dañar de una forma bastante importante la imagen de la empresa.

Pero… ¿Son realmente siempre perjudiciales las opiniones negativas?

Una reacción negativa a un determinado producto o servicio por parte de los consumidores puede generar una catarata de críticas o simplemente reducir drásticamente las ventas de una mercancía.

Las personas tienden a revisar las opiniones y comentarios sobre lo que van a comprar antes de decidirse a adquirirlo. Es normal por tanto, que las opiniones negativas sean un factor principal que puede producir rechazo hacia tu marca o hacia lo que ofreces a tus clientes.

Cuando se produce esta situación, o como medio de prevención para que no se produzca, los expertos en marketing tienen siempre en esta posibilidad un verdadero problema. Para evitar que las opiniones negativas sean realmente perjudiciales en tu empresa o negocio, hay que tenerlas en cuenta en la estrategia de marketing y saber como lidiar con ellas.

En este artículo vamos a analizar todo lo que tienes que saber sobre las opiniones negativas y los aspectos más importantes para enfrentarte con tu proyecto empresarial a este mal necesario. A ser posible, sacando incluso un beneficio de ellas si es posible.

¿Cómo utilizar las opiniones negativas en una estrategia de marketing?

Como es lógico no todas las opiniones negativas son igual de perjudiciales. Algunas son simplemente críticas constructivas que no disuaden realmente de la compra a otros usuarios.

Sin embargo, existe un problema con las opiniones de los consumidores y es que por lo general tienen a dejar su punto de vista con mucha más frecuencia los usuarios descontentos que los que si están satisfechos con el producto o servicio ofrecido.

Un comentario negativo es mucho más dañino que varios positivos. Además, como decimos, cuando una persona no está contenta, por lo general si que se anima a dejar una valoración negativa. Por el contrario, normalmente cuando es al revés, hay menos posibilidades de que se tomen la molestia en dejar su opinión. En definitiva, aunque parezca ‘pensar mal’, la verdad es que los usuarios prefieren escribir opiniones cuando el objetivo es quejarse.

Esto obliga a las empresas a tener verdadero pánico a las opiniones negativas. No es para menos ya que solo una opinión malintencionada puede realmente acabar con el buen estado de venta de un determinado producto.

La perfección no existe. Siempre habrá algún cliente insatisfecho. Por tanto, en lugar de intentar no tener opiniones negativas, hay que aprender a luchar contra ellas.

Las redes sociales como motor de la fama (buena o mala) de la empresa

Hace unos años, las opiniones negativas se movían principalmente mediante el ‘boca a boca’. Sin embargo, hoy en día con las redes sociales y la eficaces medios de comunicación que tienen los usuarios en Internet, es muy fácil que de un día para otro la opinión de un usuario descontento pueda hacerse viral y destruir por completo la imagen de marca.

Por ello, es importante trabajar la publicidad en redes sociales y los contenidos en estas plataformas con la mayor transparencia posible. Sin promocionar nada o crear expectativas que realmente no se puedan cumplir.

Escoger los anuncios o las publicaciones de forma adecuada es algo primordial para atraer el interés de los potenciales clientes sin prometer nada que realmente no concuerde con el producto o servicio que se ofrece y las necesidades que logra resolver.

Si por intentar conseguir clientes de una forma abultada, se expone la empresa a opiniones negativas, se está dinamitando las posibilidades de escalabilidad y de crecimiento y estabilidad de la misma en el tiempo.

Por tanto, esto es algo que se tiene que evitar a toda costa. Cuanto más sincero y cercano se sea con lo que realmente se puede aportar al cliente más posibilidades hay de que, incluso si este no está contento, lo vea más como una insatisfacción personal por sus propios motivos, que no porque lo que ha adquirido no se corresponde con la mercancía promocionada.

Palabras que por desgracia los usuarios utilizan bastante a la ligera cuando dan sus opiniones en las redes sociales, como ‘estafa’, ‘timo’, ‘vende humos’, etcétera, son realmente muy dañinas y pueden hundir muy rápidamente la buena imagen de un negocio legítimo.

Superar el miedo a las opiniones negativas

Una vez analizado lo anterior, hay que entender que las opiniones negativas no es algo que se pueda evitar, sino un aspecto negativo con el que necesariamente hay que convivir.

Por tanto, hay que superar el temor normal que todos los empresarios tienen a que se produzcan. En muchos casos, este miedo hace que no se permita la inclusión de comentarios u opiniones dentro de la tienda online donde se venden los productos, por ejemplo.

Esto es un grave error en cualquier estrategia de marketing, ya que las opiniones son fundamentales para que los usuarios se decidan a comprar y respondan dudas que han tenido otras personas antes que ellos.

A nadie le gusta ser el primero en adquirir un producto o servicio o tener esa sensación. Sobretodo en ventas algo complejas por las características de la mercancía es necesario ofrecer la posibilidad de que las personas den su opinión sobre lo que ofrecemos simplemente para que esto motive la decisión de otros usuarios.

Como decimos esta motivación puede ser positiva, pero también puede hacer mucho daño una opinión negativa. Por ello, en los siguientes apartados vamos a centrar la información en como combatir las críticas a la empresa e incluso utilizarlas a nuestro favor.

Oportunidad para responder a los usuarios

Lo peor que se puede hacer es dejar una opinión negativa sin responder. Esto genera un rechazo muy alto por parte de los consumidores. Algo que no ha sido respondido, es algo que parece que no tiene contraargumento.

Por tanto, es crucial que todas las opiniones perjudiciales y las críticas sean respondidas de una forma educada y tranquila. No hay que entrar en debates y mucho menos hablarle mal al cliente, ya que esto solo contribuirá a la mala imagen de la empresa, produciendo un efecto aún más negativo.

Sin embargo, si se cuida la educación y se dan respuestas transparentes y creíbles que justifiquen el descontento del cliente, se puede contrarrestar los posibles efectos perjudiciales y redirigirlos en favor de la empresa, con una mayor explicación sobre como aplicar o utilizar los productos o servicios para que sean más efectivos y los clientes alcancen con ellos un mayor grado de satisfacción.

De esta forma se evita también en gran medida que se produzcan varias opiniones negativas con contenidos similares. Especialmente en los casos en los que los propios usuarios hayan consultado los comentarios de otras personas con anterioridad.

Además, responder a las críticas que puedan tener los usuarios da la oportunidad de recuperar la confianza de los clientes y de crear un entorno mucho más auténtico. Puedes comprobar por ti mismo que incluso los productos de más éxito tienen alguna que otra opinión negativa.

En general, un producto o servicio que solo tenga comentarios tremendamente positivos de gente entusiasmada y que otorga la valoración máxima, aunque pueda parecer muy positivo, la realidad es que produce el efecto contrario.

Este tipo de valoraciones no se ven reales, parecen acordadas o inventadas. Al final, producen un efecto negativo mayor a una crítica que sea contestada con sutileza y una buena justificación.

La respuesta de nuestros propios seguidores

Los seguidores de nuestra marca y los clientes satisfechos, en especial en las redes sociales, muchas veces son el principal muro defensivo para las críticas de otros usuarios.

Cuando se aporta valor a las personas con lo que el profesional o la empresa ofrece, se está creando una comunidad de personas que no solamente ve la marca como un lugar donde adquirir productos o servicios, sino como algo que forma parte de su vida, bien sea porque le ofrece información valiosa, la ayuda que necesita, o los productos que desea adquirir y con los que está contento.

En muchas ocasiones, en especial cuando ya se tiene un cierto recorrido, son los propios clientes fidelizados los que responderán a los usuarios descontentos.

Esto es muy interesante porque permite que la empresa no tenga que ‘mancharse las manos’ en entrar en un posible debate o una réplica hacia los comentarios que intentan perjudicar la actividad normal del proyecto.

Aunque por lo general es siempre más dañino un comentario negativo que varios positivos, cuando las personas vean que hay un grupo de personas de identidad verificable (es decir, que no son ‘bots’) y que apoyan lo que hacemos y defienden a la empresa, es más probable que surja en ellos el deseo de darle una oportunidad a nuestro negocio, obviando las posibles críticas.

Esto sucede sobre todo si son en referencia a un tema que no les afecta demasiado o al que no le dan una excesiva importancia. En los casos en los que si se hable de algo que puede frenar el deseo de compra, los clientes potenciales podrán realizar sus preguntas o introducirse en el debate para convencerse y resolver sus dudas.

Utilizar las opiniones negativas en favor de la empresa

Por todo lo anterior, el proceso de fidelización de los clientes es algo fundamental y necesario para la supervivencia en las redes de cualquier tipo de empresa.

La relación que se establezca con los consumidores es clave. De esta forma se puede utilizar las opiniones negativas incluso como un beneficio. Hay que dejar de lado definitivamente el miedo a las opiniones negativas. Estas no solamente se producirán casi con total seguridad, sino que como hemos visto son casi necesarias para dar sensación de autenticidad a nuestros anuncios, publicaciones o reseñas.

Otro aspecto importante para enfrentarse a las opiniones de clientes descontentos es potenciando otros aspectos de la autoridad de marca. Por ejemplo, ofreciendo un sólido sistema de devolución. En estos casos, se consigue ese plus de confianza. El cliente sabe que si finalmente no está contento no corre un gran riesgo.

Los comentarios positivos sirven para que los usuarios refuercen la confianza en un producto o servicio y les anime a comprar. Los negativos, por el contrario, puede servir como disuasión. Sin embargo, con todo lo que hemos analizado ya te habrás dado cuenta que es posible utilizarlos en favor de la empresa. El objetivo es que esta consiga responder problemas frecuentes y potenciar la comunicación con los clientes.

Evitar tener opiniones negativas que no podamos controlar

Es normal tener que enfrentarse a opiniones negativas dentro de la propia reseña del producto o servicio. También, en los anuncios o las publicaciones que se hacen en redes sociales.

Este tipo de comentarios, como ya hemos analizado, se pueden contestar para redirigir su intención y para usarlos en nuestros propio beneficio, pero… ¿Qué pasa con aquellas opiniones negativas que no podemos responder ni controlar?

Esto suele suceder cuando se abusa de la publicidad. También cuando algún creador de contenido descontento o con mala intención hace un crítica destructiva y sin piedad. Enfrentar este tipo de situaciones es realmente difícil, no es posible contestar uno por uno todos los comentarios negativos cuando se producen de forma viral.

Lo peor es que no siempre estas críticas masivas en medios que no podemos controlar se producen de forma justificada. Si ese fuera el caso, sería necesario como es lógico replantearse que se está haciendo para generar un descontento tan grande e incontrolable.

No obstante, existen otros muchos casos en los que una persona con influencia en redes sociales no está contenta y realiza una crítica nefasta que aleja de nuestro negocio a un gran número de potenciales clientes. En muchos casos incluso, esta persona ni siquiera es cliente, sino que se basa en otras opiniones para realizar un vídeo crítica y conseguir visitas mediante la polémica y escudándose en su derecho a la libertad de expresión.

¿Cómo responder a este tipo de críticas que escapan al control de las plataformas donde trabajamos?

La recomendación es hacerlo siempre de forma concisa y educada. Hay que animar a los usuarios a que descubran personalmente que la crítica es equivocada y no tiene buenos fundamentos. De esta forma se muestra seguridad y se conserva la autoridad de marca. No hay que entrar en el juego sucio de realizar respuestas o enfrentar un grupo de seguidores con otros.

Las acciones a tomar, como es normal, dependerán de las características concretas de la empresa en cuestión. También del tipo de opiniones negativas que sea necesario combatir.

Si quieres saber más sobre como enfrentar los comentarios perjudiciales y los comentarios malintencionados en tu proyecto empresarial, no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.