No hay duda: La opinión de clientes es básica para conseguir una buena reputación online. Los usuarios usan las técnicas basadas en el boca a boca para informarse de la calidad de empresa, por lo que una sola experiencia puede viajar muy lejos mediante este método. El NPS nos permite conocer qué tipos de experiencia ofrece una marca y/o empresa y su probabilidad de recomendación. Si quieres saber más y cómo usarlo, te invitamos a seguir con nosotros. ¡Aquí te lo contamos!
¿Qué es el NPS?
Más de un 80% de los usuarios valoran mucho las recomendaciones de su círculo social. En general, las experiencias negativas se comparten más que las positivas, lo que supone una gran desventaja para las marcas. Aunque un gran porcentaje de experiencias sean positivas, si existe una sola negativa, esta puede propagarse con mayor facilidad. Por ello, controlar estas experiencias negativas resulta ser una necesidad para todas las personas que se encargan de convertir sus sites en páginas exitosas.
El NPS puede ayudarte en tu trabajo. Supone un recurso muy útil, y cada vez más usado, capaz de aportar datos muy interesantes que permitan optimizar las experiencias de usuario.
Cuando hablamos de NPS hacemos referencia a Net Promoter Score, un indicador que mide la experiencia del cliente y ofrece datos acerca de si los clientes recomendarían la página web y/o el servicio a su entorno.
Lo hace mediante un pequeño cuestionario en el que los clientes pueden participar. La pregunta suele ser ¿Recomendarías este producto? Acompañado de diferentes opciones de respuesta. La contestación, por parte del cliente, es rápida y sencilla, ofreciendo información muy valiosa para la empresa.
Ventajas de usar NPS
Cada vez son más las empresas que usan Net Promotore Score. Y es que, debido a sus grandes ventajas, supone una herramienta muy útil y recomendable. Entre ellas, encontramos:
- Nos orienta acerca de si nuestros clientes han obtenido una buena experiencia de usuario: el NPS nos ofrece información acerca del tipo de experiencia de usuario que tienen nuestros clientes tras realizar una compra y/o un servicio. Sus métricas nos ofrecen información valiosa, que podemos usar como feedback para mejorar.
- Es una buena manera de saber si los clientes nos recomendarían: Mediante el cuestionario, los clientes pueden ofrecernos su sincera opinión, lo cual nos permite conocer qué tipo de recomendación harían si tuvieran oportunidad.
- Nos permite conocer si necesitamos mejorar: El feedback que nos ofrecen los datos del NPS nos permite decidir sobre aquellos detalles que necesitamos mejorar para mejorar las experiencias negativas. Nos permite, por tanto, crecer.
¿Cómo funciona el NPS?
El NPS se usa mediante una encuesta que deberemos insertar en nuestra página web. Esta encuesta debe ser corta, formulada con lenguaje básico y fácil de responder. La pregunta debe girar entorno a si el cliente recomendaría la página web a un familiar y/o amigo. Como respuesta, ofrecemos una escala del 0 al 10, entre la que el cliente debe contestar en función de su experiencia personal.
Esta pequeña encuesta puede realizarse en la misma página web y/o por correo electrónico. Cualquier manera es buena para conocer la opinión del consumidor, aunque si se realiza de manera inmediata tras la compra y/o servicio, se suceden mejores tasas de realización.
Mientras las primeras posiciones de respuesta corresponden a las malas experiencias, las últimas corresponden a las mejores, mientras que las centrales hacen referencia a experiencias neutrales. En función de las respuestas marcas, obtendremos tres perfiles de clientes:
- Clientes detractores: Aquellos que han ofrecido una puntuación en el rango del 0 al 6. Estos clientes, según sus respuestas, NO recomendarán los productos y/o servicios de la página web, pues no han tenido una buena experiencia de usuario.
- Clientes neutrales: Aquellos que han marcado 7 u 8
- Clientes promotores: Aquellos que puntúan en un 9 y 10. Probablemente, y dada su buena experiencia, se convertirán en clientes fidelizados y, además, recomendarán los productos y/o servicios mediante el boca a boca.
Cuando se obtengan un buen número de respuestas, podremos calcular qué proporción de usuarios se sitúan en cada uno de los rangos, y por tanto descubrir qué tipo de experiencia estamos ofreciendo. Esto nos aportará información acerca de los cambios que podemos realizar para mejorar.
¿Por qué es importante instalar un NPS?
Como hemos visto, instalar y hacer uso de un NPS es una forma muy satisfactoria y reveladora de obtener información acerca de la opinión que los clientes poseen de nuestros productos y/o servicios, y si estarían dispuestos a recomendarlos a sus amigos y familiares. Nos aporta feedback de nuestro trabajo, con el fin de poder mejorar y previsualizar el futuro de nuestra web, a grandes pinceladas.
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