Crisis en redes sociales: ¿Se pueden prevenir, y cómo hacerlo?

Desde su aparición, las redes sociales se han vuelto imprescindibles a la hora de potenciar nuestra marca y conseguir los objetivos deseados. Tanto es así que poseen su propio plan de estrategia, especialmente destinado a hacer crecer los beneficios y su popularidad. No obstante, en ocasiones estos objetivos tardan más de la cuenta en conseguirse, debido, entre otras causas, a las crisis en redes sociales. Si quieres saber en qué consiste este fenómeno y qué hacer para prevenir y solventarlo, te invitamos a continuar con nosotros y seguir leyendo. ¡Te lo contamos!

¿Qué son las crisis en redes sociales?

Lo tenemos claro: Las redes sociales llegaron para quedarse. Estas plataformas online permiten la interacción entre millones de usuarios, lo cual supone una gran oportunidad para que marcas y organizaciones se den a conocer y obtengan rentabilidad. Actualmente, el uso de las redes sociales forma parte de cualquier plan de marketing online. E incluso estas aplicaciones poseen sus propias estrategias, con el fin de potenciar y optimizar al máximo sus ventajas.

No obstante, no todo es positivo cuando hablamos de redes sociales. A lo largo de la andadura de cualquier marca en ellas, puede encontrarse momentos de debilidad que pueden poner a prueba su reputación. Hablamos de las crisis en redes sociales, un fenómeno más habitual de lo que a simple vista puede parecer. La respuesta de la marca a ellas es muy importante, pues puede determinar su salida o flote, o bien… su final.

Cuando una marca da el salto a redes sociales, se expone tanto para obtener menciones positivas, como negativas. Las redes sociales funcionan como un boca a boca virtual, donde los usuarios califican y/o puntúan la marca, dejando unas valoraciones que otros usuarios usan como base para interactuar con la marca en cuestión. Las valoraciones o testimonios son realmente importantes en cualquier página web. Si estas valoraciones son positivas, el impacto puede ser muy bueno. Si son negativas, este impacto también será negativo.

Llamamos crisis en redes sociales cuando una determinada marca posee valoraciones negativas, y estas valoraciones están dificultando que otros usuarios confíen en ella.

¿Cómo podemos prevenir estas crisis?

tengámoslo claro: Las valoraciones negativas también son útiles, y siempre y cuando estén bien equilibradas con las positivas, no deben suponer un problema potencialmente grave.

Una valoración negativa no es plato de buen gusto para nadie. No obstante, y por mucho que nos cueste aceptarlo, son inevitables.

Nuestra marca no puede gustar a todos, ni es capaz de mantener a todos los clientes 100% contentos y satisfechos. De vez en cuando, podemos encontrarnos con alguna valoración que no deseamos. Bien porque la atención al cliente no ha sido como el cliente esperaba, bien porque su experiencia de compra no ha cumplido sus exigencias. Sea como sea, un cierto número de valoraciones negativas no debe por qué tener repercusión en nuestra reputación, siempre y cuando se contrarresten por un número de valoraciones positivas superior.

Además, las valoraciones negativas nos indican en qué debemos mejorar, pues nos ofrecen un feedback muy útil y al que deberemos atender.

No debemos ignorar ningún tipo de valoración: Ni positiva ni negativa

El trabajo en redes sociales debe ser constante, por lo que debemos poner nuestra atención y esfuerzo en actualizarla y revisarla frecuentemente. Además de generar actualizaciones constantes, deberemos interactuar con nuestro público, y esto implica contestar a las valoraciones más significativas que los clientes realicen. Especialmente las negativas.

Contestar a estas valoraciones supone una posibilidad muy importante de conocer qué aspectos han fallado y le han llevado a ello. Ofrecer soluciones adaptadas puede ser una manera de cambiar la valoración por otra más positiva. La atención al cliente es un factor importante que muchos usuarios tienen en cuenta a la hora de valorar.

No eliminar aquellas valoraciones que no interesan

Eliminar las valoraciones negativas es una práctica que sigue siendo bastante habitual. No obstante, no es para nada recomendable, pues en contra de lo que puede parecer, puede tener un efecto negativo superior.

Poniéndonos en la piel del cliente, podemos adentrarnos en la siguiente situación: Imaginamos que estamos descontentos con la atención al cliente de una determinada marca, y así lo hacemos saber en la valoración. Posteriormente, vemos que la marca ha eliminado cualquier rastro de nuestro aporte. Esto no hace más que aumentar nuestro malestar, añadiendo una razón más para puntuar, de manera más negativa, nuestra experiencia.

Escucha a la audiencia

Crear comunidad y hacerse cargo de ella nos aporta facilidad para descubrir qué es lo que interesa a los usuarios. Con el fin de sacar una mayor información, podemos crear encuestas, llevar a cabo proyectos piloto e incluso preguntar directamente con los usuarios. En base a ello, podemos potenciar nuestra vena creativa e imaginar de qué manera podemos ofrecerlo, llevando a cabo proyectos adaptados a las necesidades de nuestros potenciales clientes. Nuestro ingenio puede cambiar totalmente las valoraciones que a partir de ese momento va a recibir nuestra marca.

¿Como hacer frente a una crisis en redes sociales de manera profesional?

Teniendo en cuenta que existen ocasiones en las que se dan crisis en redes sociales que pueden ser de importancia, es necesario contar con un Comunity Manager concienciado y especializado en el manejo de este tipo de aplicaciones para poder minimizar sus efectos negativos. Una buena manera de conseguirlo es optar por contratar servicios de marketing online que se encarguen, también, de elaborar planes de estrategias en redes sociales. En Anexeo contamos con amplios años de experiencia y te ofrecemos los mejores resultados. ¡Contáctanos!