¿Qué son las crisis de reputación y cómo gestionarlas?

Internet se ha vuelto crucial en nuestras vidas. No solo está cambiando los hábitos de consumo de los consumidores; también está permitiendo la proliferación de nuevas formas de negocio. Las enormes oportunidades que nos ofrece la red han permitido la expansión de muchas marcas y empresas, y la creación de muchas otras nuevas. No obstante, sabemos que estar presentes en la red no es tarea fácil; debemos trabajar para que nuestro negocio online funcione. Y esto, entre otras cosas, se lo debemos a nuestra reputación. En este sentido, evitar y/o saber gestionar las crisis de reputación se torna requisito indispensable para salir airoso de los problemas que puedan aparecer en nuestra andadura por la red. Si quieres saber más sobre las crisis de reputación y su efectiva gestión, te invitamos a quedarte con nosotros.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online hace referencia a la visión subjetiva de una página web. Generalmente son los usuarios quien la crean, a través de una serie de factores que influyen en ello.

Existen dos tipos principales de reputación: La reputación positiva y la reputación negativa.

Reputación positiva

Es aquella que se crea a partir de las buenas experiencias que poseen los usuarios con la marca. Se trata de la reputación más ventajosa, pues puede aportar grandes beneficios. Los usuarios la construyen a través de las interacciones positivas que realizan con la organización en cuestión, lo que les permite construir una opinión positiva que termina aumentando la reputación de marca.

Trabajar la reputación es muy importante, pues supone una manera de aumentar la presencia en internet, los beneficios y los ingresos. Por ello, el marketing digital posee un apartado especialmente destinado a mejorar la reputación, del que ya hablamos anteriormente: El marketing de reputación.

Reputación negativa

La reputación negativa se da cuando la visión general de los usuarios sobre una determinada marca y/o página web es negativa. Este tipo de reputación se gesta a partir de las malas experiencias de los usuarios con la organización en cuestión. Sin duda, la reputación negativa mancha la popularidad de la empresa, y puede llegar a disminuir drásticamente los beneficios.

¿Cuándo hablamos de crisis de reputación?

Una marca posee una crisis de reputación cuando existe una reputación negativa, gestada a través de una serie de causas que merece la pena analizar. Cuando esto ocurre, el usuario está descontento con la organización, pudiendo contagiar este malestar a otros usuarios. Esto provoca un impacto negativo que puede ir adquiriendo fuerza con el tiempo, mermando todavía más la confianza de los potenciales clientes en la página web.

Para evitar que esto ocurra, debemos trabajar en prevenir estas crisis e invertir en marketing de reputación. Si la crisis de reputación ya se ha dado, conviene revisar sus causas para evitar que el impacto negativo siga creciendo.

Causas de la reputación negativa

Algunas de las causas más frecuentes de la reputación negativa son:

• Valoraciones negativas de clientes: Las experiencias de usuario poseen una gran fuerza a la hora de determinar la reputación de una página web. Una marca que no ofrece buenas experiencias, difícilmente obtendrá una reputación positiva. Actualmente es muy sencillo valorar por internet, y son muchas las personas que basan sus decisiones de compra en las valoraciones de otros.
• Imagen inadecuada en RRSS: Las RRSS poseen, también, un gran poder a la hora de crear una determinada reputación. Suponen un escaparate visible por millones de personas. En ellas, la marca debe ser fiel a sus valores y a lo que ofrece. Representar una imagen que no responde a la imagen real puede crear una reputación negativa. Para ello, cuidar el contenido publicado es crucial.

¿Cómo gestionar las crisis de reputación?

Atravesar una crisis de reputación no es plato de buen gusto. Nuestra marca, así como los beneficios esperados están en juego. Por ello, es importante empezar a gestionar esta crisis cuanto antes, con el fin de romper la mala visión general asociada por los usuarios y la sociedad. Estos son los pasos a seguir:

1.Detectar la crisis de reputación cuanto antes

Saber detectar la crisis en los primeros momentos ayuda a evitar que el impacto negativo siga creciendo. Por ello, debemos revisar frecuentemente las valoraciones que los usuarios realizan en las plataformas de interacción. Las RRSS ofrece la posibilidad de comprobar, de manera muy fácil y rápida, el impacto que está causando la marca. Tan solo debemos estar atentos a los comentarios y las reacciones de los seguidores.

2.Determinar las causas

¿Qué ha generado la crisis de reputación? ¿Algún cliente descontento? ¿Algún problema con el funcionamiento? ¿La publicación de contenido inapropiado?

Detectar las causas de la mala reputación es crucial para poder mejorarla.

3.Mejorar el funcionamiento… y ofrecer disculpas.

Una vez determinadas las causas, tendremos en nuestro poder la solución para remontar nuestra reputación.

Si la causa se debe a experiencias de usuario negativas y/o insatisfechas, deberemos compensar estas experiencias y mejorar nuestra atención al cliente.

Si, por el contrario, la crisis se ha gestado a partir de la publicación de contenido inadecuado y/o sin valor, será buen momento para invertir esfuerzo y/o tiempo en la creación de contenido de calidad.

La disculpa es, también, un mecanismo que puede funcionar a la hora de mejorar la reputación. No obstante, deberemos evitar volver a caer en los mismos errores, con el fin de que nuestra reputación no vuelva a ser dañada.

La reputación, por tanto, puede cambiar el rumbo de nuestra página web, y determinar su éxito. Merece la pena cuidarla desde el inicio, y, en caso de sufrir una crisis, saber manejarla lo mejor posible. El tiempo es crucial para evitar que el impacto negativo siga creciendo. Ponte manos a la obra cuanto antes. ¡Ponte manos a la obra!