Customer journey. ¿Qué es y para qué sirve?

El Customer Journey se ha convertido en una herramienta fundamental para prácticamente cualquier estrategia de marketing digital en la época actual. Con el aumento exponencial del uso de internet y la cada vez mayor disponibilidad de información en línea sobre todo tipo de temas, los consumidores tienen más opciones que nunca y por tanto suelen decantarse por experiencias de compra personalizadas y adaptadas a sus necesidades.

El llamado viaje del consumidor (tal como se traduce de forma común en Español) ayuda a las empresas a entender y optimizar la experiencia del cliente. Desde la primera toma de contacto, hasta la adquisición y el servicio postventa. Esto permite a las empresas establecer una relación más coherente y satisfactoria en todas las etapas del proceso de compra, lo que a su vez ayuda a aumentar la lealtad del cliente y por tanto, aumentar las ventas y el retorno de la inversión (ROI).

En la economía globalizada actual, los consumidores tienen más poder que nunca y la competencia es cada vez más feroz. Las empresas que no prestan atención a la experiencia del usuario se exponen a perder clientes y muchas oportunidades de negocio. Sin embargo, las empresas que utilizan el customer journey de manera estratégica pueden obtener una ventaja competitiva que será muy importante para el desarrollo y el futuro del negocio.

En este artículo, profundizaremos en las diferentes etapas del customer journey y compartiremos consejos prácticos para optimizar esta experiencia, así como para maximizar el impacto de la misma dentro de tu estrategia de marketing digital.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el camino o viaje que sigue un cliente desde que conoce una marca, tienda o producto, hasta que realiza una compra o utiliza un determinado servicio. Dicho camino es muy importante para las empresas, ya que les permite entender cómo se relacionan los clientes con su marca. Por tanto, entender el customer journey es fundamental para crear una estrategia de marketing que permita a las empresas vender, pero también conectar con tu audiencia.

Cómo es lógico, para comprender y aplicar el customer journey, es necesario conocer bien a la audiencia y comprender sus necesidades, deseos y problemas. Todos los medios digitales deben estar enfocados con este objetivo, desde la página web hasta las redes sociales y por supuesto la atención al cliente. De esta forma, la personalización y la segmentación también son elementos clave en el customer journey, ya que permiten a las empresas ofrecer contenido y soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.

Por otra parte, es importante destacar que el Customer Journey no termina con la compra o la contratación de un servicio, sino que continúa con la fidelización del cliente. Para fidelizar a los clientes, es fundamental ofrecer una experiencia positiva y personalizada en todo el proceso de venta, así como en los medios de comunicación que tenga la empresa para contactar de forma directa con los usuarios si tienen dudas o quejas sobre el producto o servicio.

¿Para qué sirve el Customer Journey?

El Customer Journey es una herramienta fundamental para cualquier empresa que quiera mejorar la relación con sus clientes y aumentar las ventas. Si quieres saber para qué sirve esta metodología aplicada al marketing, te explicamos algunas de las formas en las que su puesta en práctica resulta beneficiosa para cualquier empresa:

• El Customer Journey permite a las empresas identificar las áreas donde se puede mejorar la experiencia del cliente. Al analizar el proceso que siguen los clientes desde su primer contacto con un producto o servicio hasta la compra, el emprendedor puede detectar posibles problemas así como las mejores formas de solucionarlos.
• El viaje del consumidor también ayuda a las empresas a comprender las necesidades y preferencias de los clientes en cada etapa del proceso de compra. De esta forma, las empresas pueden personalizar su estrategia de marketing para adaptarse a cada cliente incluso de forma individual.
• Por otra parte, al entender los diferentes puntos de contacto que los clientes establecen con la marca, las empresas pueden optimizar los procesos de ventas y hacer que sean más eficientes, lo cual puede incluir mejoras en el diseño web, la estructura de los precios de los servicios, así como la propia comunicación con el cliente.
• Aplicando todo lo anterior las empresas pueden crear campañas de marketing más efectivas que aumenten las ventas. Por tanto, el customer Journey también ayuda a las empresas a identificar oportunidades de venta cruzada.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map (Mapa de viaje del cliente, en Español) es una herramienta visual que representa el proceso que sigue un cliente desde que se da cuenta de una necesidad o problema hasta que realiza una compra o la contratación de un servicio precisamente para encontrar solución a dicho problema.

El Customer Journey Map es por tanto, una representación gráfica del viaje del cliente. Esta herramienta ayuda a las empresas a comprender mejor a su audiencia y a visualizar de una forma más dinámica e intuitiva la relación de los clientes con la empresa.

Además, el Customer Journey Map también puede ayudar a las empresas a identificar posibles mejoras en cada una de las etapas del proceso de compra. Por ejemplo, si se descubre que muchos clientes abandonan el viaje en la página de pago, se tendrán que mejorar este aspecto incluyendo pasarelas de pago electrónico más fiables o un carrito de la compra más sencillo.

El proceso de creación de un Customer Journey Map implica la recopilación de una gran cantidad de información sobre la audiencia y el análisis de datos sobre el comportamiento del usuario. Para poder tener una visión amplia y lo más general posible, es importante involucrar a las diferentes áreas de la empresa, como el equipo de marketing, el departamento de ventas y el servicio de atención al cliente.

¿Quién creó el Customer Journey?

Varios expertos en marketing empezaron a investigar el viaje del consumidor y a desarrollar modelos para comprenderlo. Uno de los primeros modelos fue el AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción), propuesto por Elmo Lewis en 1898. Este modelo establecía que el proceso de compra del consumidor pasaba por cuatro etapas: atención, interés, deseo y acción.

Otro de los primeros estudios sobre el proceso de compra del consumidor fue realizado por el psicólogo estadounidense John Dewey en los años 20 (1920-1929). Dewey propuso un modelo en el que el consumidor pasaba por una serie de etapas cognitivas y emocionales antes de tomar una decisión de compra. Sin embargo, este modelo no tuvo una gran influencia en el marketing hasta mucho después.

Otro modelo importante para la comprensión del customer journey fue el del funnel de conversión, que propone que el proceso de compra del consumidor se parece a un embudo, en el que muchos usuarios empiezan en la parte superior y sólo algunos llegan a la parte inferior. Este modelo se ha convertido en un estándar en el marketing digital y se utiliza muy frecuentemente para medir la eficacia de las campañas de marketing o crear las fases del proceso de venta.

¿Cuáles son los pasos o etapas del Customer Journey?

Este proceso se divide en varias etapas, cada una de las cuales tiene sus propias características y desafíos. A continuación, analizaremos en detalles las diferentes etapas del Customer Journey y explicaremos cómo las empresas pueden adaptar su estrategia de marketing a cada una de ellas.

Conocimiento

La primera etapa del Customer Journey es la de Conocimiento. En esta etapa, el cliente potencial tiene un problema o una necesidad que quiere resolver, pero aún no sabe qué solución es la adecuada. Por tanto, busca información sobre el problema y sobre las posibles soluciones. El objetivo de la empresa en esta etapa es atraer la atención del cliente y proporcionarle información valiosa que le ayude a resolver sus dudas.

Para atraer la atención del potencial cliente, la empresa debe utilizar el marketing de contenidos a través de artículos de blog o publicaciones en redes sociales. Es importante que el contenido sea relevante y útil, ya que esto aumentará las posibilidades de que la empresa sea vista como una fuente de información fiable.

Consideración

En esta segunda etapa, el cliente ya ha identificado varias posibles opciones para resolver su problema y estará comparando las diferentes soluciones. El objetivo de la empresa en esta etapa es convencer al potencial cliente de que su solución es la mejor opción.

Para ello, la empresa debe proporcionar información detallada sobre sus productos o servicios, incluyendo características, beneficios y casos de éxito. También puede ser útil ofrecer demostraciones o pruebas gratuitas. Además, es importante destacar los aspectos que diferencian a la empresa de sus competidores, ya sea en términos de precio, calidad, servicio al cliente o cualquier otro elemento relevante.

Decisión

Llegado este momento, el cliente está listo para tomar una decisión de compra. En esta tercera etapa, la empresa debe proporcionar información clara sobre el proceso de compra, incluyendo opciones de pago, plazos de entrega y política de devolución.

También es importante ofrecer soporte al cliente durante el proceso de compra, ya sea a través de un chat en línea, el correo electrónico o directamente por teléfono. Si el proceso de compra es sencillo y cómodo para el cliente, aumentarán las posibilidades de que este vuelva a comprar en el futuro.

Experiencia

Durante la etapa de experiencia, es donde se incluye el seguimiento post-venta, como una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente o proporcionar respuestas rápidas ante cualquier problema que el cliente pueda tener.

La empresa también puede utilizar esta etapa para recopilar información adicional sobre el cliente. Por ejemplo, pueden solicitar una reseña o un testimonio del producto o servicio que ha comprado, o pedir información adicional sobre sus necesidades y sus preferencias.

Conclusión

Con toda esta información, estamos seguros de que te habrá quedado bastante claro cuál es la definición, el origen, la funcionalidad y las diferentes fases que tiene el viaje del consumidor.

Como has podido ver si has leído este artículo hasta el final, se trata de un análisis completo de la experiencia que tiene el consumidor cuando descubre y elige tu empresa. Por tanto, aplicar todos estos conocimientos también requiere de un método comprobado que optimice los resultados. Si quieres saber más sobre como implementarlo en tu negocio online, no dudes en contactar con nosotros.