El marketing de fidelización. Sus objetivos y estrategias

A todas las empresas les gusta llegar a nuevos clientes y facturar grandes cantidades de dinero en un mes, pero mucho emprendedores no saben que la mejor forma de tener ingresos estables y de hacer crecer un negocio en el tiempo es mediante el marketing de fidelización.

Como Agencia de Marketing Digital, damos mucha importancia a que el trabajo que hacen nuestros clientes para vender sus productos y servicios, no se esfume después de la venta, puesto que sabemos que cuando un cliente se queda, hace que el negocio crezca y se establezca como un referente en su sector.

Además, los testimonios de clientes, siempre han sido y siempre serán una pieza fundamental del marketing, y con las nuevas tecnologías, más que nunca, puesto que es muy fácil encontrar opiniones de todo tipo en Internet.

De hecho, el marketing de fidelización, con sus objetivos y estrategias, ayuda a que la empresa mantenga a sus clientes, pero también, a que estos hagan publicidad del negocio, mediante el boca a boca.

Así que por estas y por muchas otras razones, vamos a analizar en este artículo qué es el marketing de fidelización, por qué es tan rentable, y cuáles son las estrategias más utilizadas teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor.

¿Qué es el marketing de fidelización?

La verdad es que cualquier empresa puede atraer a cientos de nuevos compradores con una campaña publicitaria exitosa, pero el verdadero reto llega después, cuando hay que conseguir que esos clientes repitan, que vuelvan una y otra vez, y que terminen convirtiéndose en seguidores de la marca.

Para eso, es que se aplica el marketing de fidelización, que se define como la construcción de una relación emocional permanente con el cliente, que se manifiesta en su disposición a comprar tus productos frente a cualquier competencia.

Puede que muchos directivos piensen que lo ideal es invertir todo el presupuesto en una estrategia para captar clientes, pero los números los números que ofrecen los informes en 2025 nos muestran que un simple incremento del 5% en la tasa de retención puede disparar los beneficios por encima del 25%.

Además, fidelizar a un cliente existente resulta mucho más barato que adquirir uno nuevo, y los estudios que se han realizado al respecto indican que el 83% de los programas de lealtad tienen un retorno positivo, alcanzando de media una rentabilidad de 5,2 veces la inversión realizada.

No obstante, por supuesto no todos los clientes leales son iguales ni responden a los mismos estímulos. Por eso, hay que trabajar con distintos grados de compromiso, puesto que están quienes siguen a la marca solo por el precio, o por conveniencia, y cuya fidelidad puede evaporarse con la primera oferta competitiva.

En el extremo opuesto se encuentra el cliente conectado emocionalmente, que es realmente el cliente ideal por ser el defensor que compra reiteradamente, habla bien de su experiencia y la recomienda sin que nadie se lo pida. De hecho, la realidad es que los primeros generan ingresos puntuales, pero los segundos son los que sostienen el negocio a largo plazo.

¿Por qué es más rentable retener clientes que buscar nuevos?

Ahora, centrémonos en la cuestión económica, puesto que es lo que realmente busca cualquier negocio. ¿Por qué resulta más rentable retener a un cliente que salir a conseguir uno nuevo? Pues porque se produce un ahorro inmediato y por los ingresos diferidos.

Llegar a un nuevo comprador lleva consigo un derroche de recursos en publicidad, en las ofertas de lanzamiento y la fuerza de ventas, donde se dedica un esfuerzo titánico a convertir a un completo desconocido en un cliente de pago.

De hecho, diversos estudios sitúan ese desembolso entre cinco y siete veces superior a lo que cuesta mantener satisfecho a quien ya confía en la marca, siendo esta una de las bases sobre la que se construye la salud financiera de una empresa.

Además, la probabilidad de venderle un producto complementario a un contacto ya existente en tu base de datos ronda el 70%. En cambio, la oportunidad de convencer a un completo desconocido para que abra la cartera apenas supera el 20%.

Así que es casi una cuestión de lógica, ya que el que ya conoce tu servicio ya ha superado la barrera de la desconfianza, y no solo eso. Los clientes leales actúan como un escaparate, puesto que la gran mayoría de ellos, si están contentos con el servicio, recomendarán la marca a sus amigos, o a sus familiares, generando una red de promoción que ningún anuncio de pago puede comprar.

¿Qué estrategias de fidelización funcionan mejor en una empresa?

Las empresas que mejor resuelven el marketing de fidelización aplican tácticas que refuerzan la relación con cada compra, donde probablemente, la más importante sea la personalización, ya que los consumidores actuales esperan que la marca los reconozca, y no como un número más en la base de datos, sino como individuos con gustos y un historial propios.

De hecho, las encuestas sobre las tendencias sobre el comportamiento del consumidor muestran que los clientes se sienten frustrados cuando la experiencia de compra no se adapta a sus preferencias. Por eso, las herramientas disponibles en los sistemas CRM se esfuerzan por recopilar información sobre los hábitos de compra y en enviar ofertas personalizadas.

Por supuesto, para adaptarse a esta nueva realidad, los programas de recompensas han evolucionado mucho más allá de las clásicas tarjetas de puntos, y el sistema por niveles, por ejemplo, que consiste en clasificar a los compradores según su consumo para ofrecerles beneficios crecientes, es una novedad que funciona bastante bien.

Otra estrategia que funciona muy bien es la gamificación, puesto que aplicar dinámicas lúdicas a la relación comercial puede aumentar la retención muchísimo. A la gente le gusta participar, y el hecho de competir por una insignia, superar un reto, o desbloquear un descuento especial, hace que una compra rutinaria sea una experiencia más entretenida.

El servicio posventa constituye la otra gran pata de la fidelización, puesto que la relación no termina cuando el cliente paga. Al contrario, empieza una nueva fase donde la empresa debe demostrar que el cliente le importa, algo que se puede hacer mucho más fácil con las nuevas tecnologías y con la ayuda de una consultoría en inteligencia artificial.