El customer journey con inteligencia artificial es la versión nueva y renovada de este clásico análisis sobre el comportamiento del cliente, el cual está enfocado en aumentar las ventas y aprovechar las nuevas tecnologías para generar negocio.
Como Agencia de Marketing Digital, llevamos muchos años trabajando en el viaje del cliente perfecto para empresas de todo tipo, y la verdad es que con la llegada de la IA, ahora hay muchos nuevos métodos y herramientas que se pueden aprovechar para optimizar este proceso.
Por eso, ten en cuenta que si estás haciendo una estrategia para captar clientes, todas las empresas de la competencia que utilizan las nuevas tecnologías, tendrán una clara ventaja competitiva frente a quienes se queden estancados en los procedimientos tradicionales.
Pero lo bueno es que se puede implementar la inteligencia artificial en el customer journey y en las estrategias de marketing para pequeñas empresas sin tener que gastar una gran cantidad de dinero, puesto que se trata de una tecnología totalmente escalable en la que además, conviene ir trabajando poco a poco.
Así que en este artículo, vamos a hablar sobre el viaje del cliente, pero centrándonos en qué aporta la IA y cómo implementarla para sacarle todo el provecho posible.
En primer lugar, ¿Qué es el customer juorney?
El viaje del cliente describe la ruta completa que una persona recorre antes, durante y después de comprar un producto o servicio. Las empresas que estudian este camino descubren cómo piensa y siente su comprador potencial en cada etapa.
Durante mucho tiempo, el análisis de los negocios se centró casi exclusivamente en la transacción final, teniendo en cuenta que si alguien pagaba, el trabajo se daba por cerrado, pero con la llegada de internet y los dispositivos móviles, la relación entre las marcas y los consumidores se volvió más compleja y también más transparente.
Las etapas de este recorrido suelen agruparse en grandes momentos, aunque cada caso particular tiene sus propias características. Primero surge la conciencia del problema, cuando alguien siente que algo le falta, y después llega la fase de consideración, donde esa persona analiza distintas opciones.
Más tarde toma la decisión de compra y, si el producto cumple con lo prometido, puede convertirse en un defensor entusiasta de la marca, así que en realidad, lo interesante no son los nombres que reciben estas fases, sino la constatación de que, entre medias, ocurren cosas que se pueden usar como ingredientes principales para generar más ventas.
Los equipos que trabajan con el viaje del cliente elaboran mapas visuales para ordenar toda esta información, y esos mapas suelen recoger los estados de ánimo, los canales empleados y los obstáculos que enfrenta el comprador.
¿Cómo ayuda la inteligencia artificial en el customer journey?
La inteligencia artificial con su capacidad de aprendizaje automático ayuda a reducir mucho la distancia que antes parecía insalvable entre lo que una persona desea y lo que una empresa ofrece.
Detrás de sus fundamentos, hay modelos entrenados para detectar las tendencias de consumo, de tal forma que si alguien pasa varios minutos en una determinada sección de una tienda digital, la inteligencia artificial interpreta una urgencia concreta por un tipo de producto.
El sistema ajusta entonces los resultados que muestra, la ubicación del botón de ayuda e incluso el tono de los mensajes, y esa anticipación suele transformarse en un trayecto más corto hacia la decisión de compra, donde además, el comprador siente que ahorra esfuerzo porque las opciones que le aparecen ya vienen filtradas, y ajustadas a sus preferencias.
Por otra parte, cuando el producto ya está en manos del comprador, los sistemas inteligentes siguen siendo geniales porque examinan los datos de uso del dispositivo, o del servicio adquirido para prever averías, por lo que se usan en los servicios de soporte, y pueden programar una cita con el servicio técnico sin que el cliente mueva un dedo.
Pero la inteligencia artificial también se equivoca, y este dato conviene no esconderlo si queremos ser totalmente transparentes. Hay algoritmos que insisten con productos que ya han perdido su sentido comercial, o que confunden el contexto de una compra puntual con un interés permanente, así que detrás de cada acierto hay un entrenamiento complejo, y una supervisión constante por parte de un equipo profesional.
¿Cómo empezar a aplicar inteligencia artificial en el customer journey de una empresa?
Muchas empresas creen que aplicar inteligencia artificial al recorrido del cliente exige, ante todo, comprar una herramienta de gran rendimiento, y ese ansia por disponer del sistema más nuevo suele perjudicar un paso previo mucho más rentable, que es que antes de automatizar, hay que analizar donde están los pasos del customer journey que más están sujetos a un posible mejora.
De hecho, un error frecuente consiste en pretender abarcar el recorrido entero desde la primera implementación, que es cuando la máquina se despliega en varios puntos a la vez y los resultados no llegan, ya que resulta mucho más práctico elegir una sola tarea, acotada y repetitiva, donde la intervención humana se desgasta sin aportar valor.
Así que hay que resistir la tentación de añadir funciones adicionales antes de tiempo, porque el objetivo consiste en que el sistema aprenda con un volumen manejable de conversaciones, o de interacciones, que los fallos se detecten rápido y que la corrección se produzca a tiempo.
Por eso, lo ideal es que cada semana, el equipo responsable revise unas pocas métricas, como cuántas consultas resuelve la máquina sin ayuda, cuántas personas abandonan el chat a la mitad, o cuántas veces el cliente repite la misma pregunta porque la respuesta automática no supo interpretarla.
De poco sirve disponer de una herramienta cara y de gran volumen de trabajo si los registros de la empresa están repletos de datos erróneos, así que lo primero es ordenar esa base antes de conectarla al nuevo sistema.
Por supuesto, para llevar a cabo todo este proceso, lo ideal es que cuentes con la ayuda profesional de un servicio de consultoría en inteligencia artificial, para que puedas optimizar el presupuesto y ver las ventajas de esta nueva tecnología desde el primer momento.
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